Также читайте вступление к циклу статей, первую часть об ошибках в продажах и третью — о стратегии.
Ошибка 7. Отсутствие видения всей своей карты коммуникации.
Опросы на тренингах по общению показывают, что некоторые риэлторы не видят всех участников производственных процессов, с которыми они контактируют. Кроме этого, не всегда понимают, кто кому какой продукт (услуга — это тоже продукт) поставляет. Отсутствие видения общей карты коммуникаций подвергает опасности потери контроля за производственными процессами.
Совет 7. Взять лист бумаги, цветные карандаши и нарисовать карту коммуникаций риэлтора. В центре карты — риэлтор, вокруг — связи со всеми субъектами производственных процессов. Получили коммуникационного «паучка». И обязательно подпишите, кто кому чем полезен в этих коммуникационных парах. Когда вы увидите всю картину своего делового общения, вам будет легко структурировать свои связи и планировать свое время. То есть, меньшими ресурсами получать больший результат.
…меньшими ресурсами получать больший результат.
Ошибка 8. Несоблюдение этических норм и правил поведения с клиентом, то есть отсутствие элементарной культуры общения.
Некоторые риэлторы позволяют себе не только повысить голос, а откровенно хамить клиенту. Это может произойти как в телефонном разговоре, так и при личной встрече. Риэлтор может опоздать или не приехать на встречу вообще. Видимо, это происходит от повышенного давления тяжелой «короны» на голову. Впрочем, причина здесь не важна.
Совет 8. Важно то, что сервис (а риэлтор предоставляет именно услугу, а значит, обслуживает заказчика) либо есть, либо его нет. Своим поведением, вниманием, пунктуальностью исполнитель зарабатывает свою репутацию. А одна хамская фраза или существенное опоздание на встречу уничтожает репутацию навсегда.
Ошибка 9. Орфографические и пунктуационные ошибки в текстах.
Не могу иногда поверить, что текст писал человек, который продает объекты в элит-сегменте, посещает профессиональные конференции, руководит компанией… Почему? Потому что в тексте — элементарные ошибки. Был соблазн привести пару цитат, но не буду этого делать, чтобы деперсонализировать это замечание. Люди сами узнают себя в этой ошибке.
Совет 9. Не может риэлтор, который предоставляет сложную услугу, особенно в элит-сегменте, делать орфографические и пунктуационные ошибки. Это занижает ваш статус в глазах заказчика. Каждый может забыть слово, растеряться между тире и дефисом… Но текстовые редакторы не дают вам совершить ошибку, уважаемые! Следите за контентом, который выдаете в своих каналах коммуникации, будьте на высоте во всем.
Ошибка 10. Вцепились в один канал продаж!
Есть такая пословица: «От добра добра не ищут». Этот принцип — смертельно опасный для любого, особенно риэлторского бизнеса. Если перманентно не находить новые каналы коммуникаций (а сейчас каждый канал коммуникации равен каналу продаж), то о вас не узнают те, кто не знал, и забудут те, кто знал. Некоторые риэлторы переоценивают один канал, которым умеют пользоваться, не рассматривая другие. Пожалуй, основная причина — в лени и нежелании учиться новому. Но это лишь предположение.
Этот принцип — смертельно опасный для любого, особенно риэлторского бизнеса.
Пока вы уверенно себя чувствуете, продавая свою услугу по одному каналу, в глобальном мире, возможно, динамика этого вашего канала уже отрицательная, и его опережает другой. А вы ничего об этом не знаете. Конкуренты тихо обойдут вас, пользуясь новинками, вы даже не заметите, как изменится картина рынка недвижимости.
Совет 10. Выделите обязательное время на изучение современных инструментов продвижения, новых каналов и способов коммуникаций. Выбрать их и системно использовать, возможно, у вас сейчас нет ресурсов, но знать о них и готовить стратегию для них надо заранее. Как минимум, будьте в курсе.
Ошибка 11. Риэлторы перегружают коммерческие страницы социальных сетей рассказами о личном.
Подозреваю, что на некоторых учебных мероприятиях некоторые риэлторы четко усвоили постулат о максимальном очеловечивания связи со своими заказчиками. Мол, «расскажите о себе больше человеческого, обыденного и прекрасного, пусть вас знают со всех сторон». Результат этого в профилях некоторых риэлторов — передоз лишней личной информацией. Создается впечатление, что это не страница специалиста, оказывающего помощь, а пациента, который в ней нуждается.
Совет 11. Осторожно дозируйте информацию, уважаемые риэлторы. Вы предоставляете сервис. Если вдруг рум-сервис-бой начнет рассказывать в вашем номере все о своей жизни, о братьях-сестрах, о спортивных секциях, борще и варенье, вам это понравится? Или вы предпочли бы положить монетку в его ладошку, закрыть двери и залезть, наконец, в джакузи?
Берегите свои бизнес-страницы от лишней информации. Помните, что клиент хочет слышать о себе и своей выгоде.
Ошибка 12. Риторика спора.
Во время общения с заказчиком некоторые риэлторы переходят в режим спора и пытаются доказывать свою правоту. В то время, как важно много слушать и слышать пожелания клиента. Он сам все расскажет. Зато от риэлторов можно услышать такие языковые конструкции: «вы меня не услышали», «вы меня не поняли», «я еще раз повторяю», «вот послушайте!», «Вы не правы», «это не так», «нет!»и т. д. Это я привел самые мягкие варианты, хотя и они недопустимы во время общения с оппонентом. Пытаться доказать обратное — пустая трата времени.
Совет 12. Вместо спора предлагаю что-то вроде ментального «айкидо» — согласитесь с заказчиком (хотя цель у вас — убедить в обратном), «пройдите» с ним в одном направлении пару шагов (это может быть простое поддакивание его аргументам), поддержите его мнение относительно спорного вопроса (пара комплиментов) и мягко предложите (только!) возможность рассмотреть альтернативные пути решения его задачи. Теперь его очередь поддакивать. Попробуйте! Вдруг, это работает?..
Ошибка 13. Риэлторы не мониторят обратную связь клиентов.
Это негативно влияет на продажи. Вы должны знать, например, из скольких всех ваших клиентов вы получаете одного постоянного, сколько прибыли компании приносит один средний чек, сколько лидов превращается в заказчиков, стоимость одного лида. А если не поддерживать связь с клиентами, вы этого знать не будете, или будете иметь частичную картинку статистики, то есть искаженную. Соответственно, все ваши коррективы будут искривленными, и со временем погрешность будет расти.
Совет 13. Берегите статистику. Вставляйте ее в свои CRM, файлы, записи, архивы, анализируйте, делайте выводы и корректируйте продажи. Превращайте посетителей в лиды, лиды в заказчиков, заказчиков в постоянных клиентов! Регулярно получайте обратную связь от них — это настоящее «удобрение» для вашего бизнеса. Знать, чего хочет клиент — знать свое завтра.
Ошибка 14. Некоторые риэлторы не собирают отзывы.
«Спасибо! До свидания!» — иногда это последние слова, которые слышит риэлтор от своего клиента. Довольного клиента, кстати. Обидно.
Обидно, потому что положительная эмоция этого клиента — лучшая ваша реклама. Рекомендация — мощный инструмент продвижения вашей сложной услуги. Так почему же он ушел, не оставив вам свидетельство своего счастья от работы с вами? Почему он не оставил отзыв о вашем безупречном сервисе и неоценимой помощи? Потому что вы не предложили этого.
Если надо, я объясню пользу от письменного отзыва.
- Во-первых, когда человек пишет, он думает более тщательно. Она вспоминает, что именно его поразило, что ему понравилось, почему он доволен.
- Во-вторых, теперь этот отзыв — ваша собственность. Вы показываете папку с отзывами или галерею отзывов публикуете на сайте, и новым потенциальным клиентам больших доказательств вашей компетентности не надо.
- В-третьих, клиент, оставляющий отзыв, понимает, что вам не безразлично его отношение к вам и вашему делу. Он понимает, что не зря попал к вам. Вы имеете все шансы получить постоянного клиента.
- В-четвертых, получая мнение клиентов о своем бизнесе, вы не догадываетесь, а точно знаете, что вам удалось, а над чем еще надо работать.
Совет 14. Собирайте письменные отзывы!
Ошибка 15. Оценочные суждения и готовые решения.
В общении с клиентом некоторые риэлторы вдруг начинают давать советы с готовыми решениями. Или дают собственное оценочное суждение об объекте, например — «плохой». Удивительно!.. Или решают за покупателя, что ему дорого, а что дешево…
Со стороны это выглядит как разговор с неполноценным человеком. То есть, создается впечатление, что только риэлтор в состоянии оценить и принять решение (вместо клиента!) о целесообразности приобретения или выгодности локации.
Не кажется ли вам правильным, когда ваш клиент сам решает, что и как ему делать?
Не считаете ли вы, что если заказчик воспользуется вашим советом, то вся ответственность за его решение ложится на вас? Тот ли это ход событий, которого вам хотелось бы?
Совет 15. Риэлтор! Информируй, рассказывай, помогай, обслуживай, но никогда не давай собственной оценки события или объекта и не решай за клиента.
Информируй, рассказывай, помогай, обслуживай, но никогда не давай собственной оценки события или объекта и не решай за клиента.
В третьей части расскажу о стратегических ошибки риэлторов. До встречи!
Первые 6 ошибок и советов ищите по ссылке.
А последние 6 — тут.
Перевод: ReaZon
