Риэлторы и их ошибки.
Видимо, где-то существует риэлторский «рай», где все гиперлупом, в смокингах и коктейльных платьях едут на конференцию по новейшим технологиям, изучают создание автоматизированных воронок продаж, овладевают переговорными техниками, тренируют искусство общения, улыбаются во все 32, желают друг другу счастья и любви .
Наверное …
А точно я знаю одно — существует риэлтерский «ад» — настоящее, которое искажает мечты, искажает реальность, разрушает надежду.
Обращаюсь к владельцам, директорам и руководителям отделов АН.
- Как часто перспектива вашей сделки разбивалась о «дубовый» лоб агента?
- Как часто вам не удавалось убедить коллектив внедрить новую простую и эффективную «фичу»?
- Как ваши агенты разрушают ключевую идею бизнеса?
- Как конечный исполнитель на практике может похоронить идеальную в теории бизнес-модель?
У вас есть ответы? Ищете их и не находите?..
Предлагаю свой взгляд на ошибки риэлторов в продажах, коммуникациях и стратегии.
В течение жизни 5 раз выступал клиентом риэлторов. С 2016 года занимаюсь маркетингом, копирайтингом, консультированием АН и тренировкой риэлторов. А еще мое мнение опирается на мониторинг «закулисных» отзывов клиентов о работе АН.
Ошибки, попавшие в перечень, условно разделены на три рубрики: продажи, коммуникации, стратегия. Но стоит помнить, что все эти направления тесно связаны между собой.
Хорошо, к делу!
Часть первая: «Продажи»
Ошибка 1. Отсутствие видения воронки продаж.
Для некоторых риэлторов термин воронка или туннель продаж — пустой звук. Хотя с этого начинаются все продажи. Воронка продаж — это маршрут, по которому заказчик идет к сделке. Воронка состоит из нескольких этапов и на каждом из них можно легко потерять клиента, не выполняя элементарные правила обработки информации.
Воронка продаж — это маршрут, по которому заказчик идет к сделке.
Совет 1. Не игнорируйте воронку продаж — изучайте ее, стройте ее, корректируйте ее. А самое главное — выполняйте вовремя соответствующие действия на каждом этапе воронки.
Ошибка 2. Риэлторы не знают цель, задачу клиента и не пытаются их выяснить.
На вопрос: «решите вы задачу клиента вопреки своим интересам?» почти всегда риэлторы с огоньком задора в глазах отвечают: «Да!». А на самом деле делают ошибку 3.
Совет 2. Выяснить цель и задачу, что следует из цели, клиента —- это начало всех начал работы риэлтора. Что надо клиенту? Что будем ради этого делать? Альтернативные пути решения задач клиента существуют? На этом этапе часто можно выявить мотивацию клиента продать/купить/обменять/инвестировать. И вот в части поиска и предложения альтернатив клиенту риэлтор часто сваливается в ошибку 3.
Ошибка 3. Риэлторы не решают задачу клиента, а «пропихивают» то, что у них есть.
Некоторые риэлторы, независимо от цели и задачи клиента, будут упорно предлагать ему свои «любимые» объекты недвижимости, иными словами неликвид — невыгодна локация, проблемный объект, высокая цена и тому подобное…
Совет 3. Если вы эксперт, забудьте о своих собственных интересах, решайте задачу клиента в процессе достижения цели. Потому что, на самом деле, вполне вероятна ситуация, когда вы со своими услугами владельцу недвижимости не нужны. Тогда ценность ваша в глазах клиента будет в том, что именно вы дадите действенный совет для достижения его цели. Так строится репутация. Так подтверждается статус специалиста. Например, клиент продает жилье для получения определенной суммы денег. И на самом деле теряет. Вы это видите и советуете ему «перекрыться» продажей других ценностей — авто, драгоценностей, или выгодного кредита, например.
Если вы эксперт, забудьте о своих собственных интересах, решайте задачу клиента в процессе достижения цели.
Покупателю надо предлагать то, что он ищет. Но! Четко выяснить для чего он ищет объект. Возможно, в конце концов, он купит другой объект в другом районе, как часто бывает. Но цели своей достигнет. И, что важно, с вашей профессиональной помощью.
Ошибка 4. Риэлторы не готовят объект к фото/видео съемке, не деперсонализуют его, не убеждают владельца убрать в доме лишнее.
Когда на портале некачественные фото, видео, когда в кадре присутствуют ковры, фото в рамках, занавески, обувь, белье, коробки и другой бытовой хлам, у зрителя создается впечатление, что он тайком подглядывает за чужой жизнью. И не ассоциирует себя с этим объектом. Как результат — идет дальше. А потом риэлтор удивляется, почему никто не звонит по объявлению.
Совет 4. Убедите владельца в необходимости деперсонализировать жилье. Уберите лишнее из кадра, выберите хорошую погоду для фото, обеспечьте достаточное освещение, не фотографируйте напротив светлого окна, покажите вид из окна (если он того стоит), покажите чистый подъезд, красивый двор, парковку…
Помогите покупателю мысленно связать себя с этим объектом.
Помогите покупателю мысленно связать себя с этим объектом. Это ускорит решение о приобретении.
Ошибка 5. Риэлторы не осуществляют кросс-продажи и пост-сервис.
Кроме продажи «именно вот этого» объекта недвижимости «именно сейчас», некоторых риэлторов не интересует ничего. Они живут одним днем, не выстраивая стратегии, не зарабатывая репутацию.
Совет 5. Подумайте о завтрашнем днем. О своем завтра. Каждое ваше действие, полезное для клиента, строит вашу репутацию. Для этого надо мыслить системно, стратегически. Надо заботиться о своем клиенте, о его выгоде. В этом и заключается сервис.
Подумайте, чем еще вы можете быть полезны своим клиентам кроме «этого» объекта недвижимости. Например, порекомендуйте надежных юристов, специалистов по ремонту квартир, строительную компанию, проверенный мебельный бренд… «Прощупайте» другие точки соприкосновения, возможно, сойдетесь вы совсем на другом поле совместных с клиентом интересов. Больше точек соприкосновения — больше доверия — надежная репутация — больше заказов. Поддерживайте связь со своими клиентами после сделки. Но советую не просто поздравлять с новым годом банальной гифкой в мессенджере, а потратить на 30 секунд больше и персонализировать короткое приветствие.
Помните о цели кросс-продаж и пост-сервиса — быть полезным и доказать свою компетентность клиенту. А благодарный клиент вспомнит вас первым, когда возникнет проблема, связанная с недвижимостью.
Предостережение. Не переступайте границу в общении. Уважайте себя и клиента.
Ошибка 6. Риэлторы не озвучивают покупателю в явном виде преимущества объекта.
Риэлторы так привыкли «поливать» техническими характеристиками объектов, что забывают о покупателе. Точнее о том, как он воспринимает этот набор звуков или символов. А никак он не воспринимает. И проходит мимо вашего объекта.
Совет 6. Представьте себя на месте клиента. Представьте, что вы впервые обращаетесь к риэлтору. Представьте, что это первая операция в вашей жизни. Как и что вы хотели бы услышать и получить от помощника в области недвижимости? Что именно поможет совершить сделку? Есть ответы на эти вопросы? Прекрасно! Осчастливьте своего клиента пониманием задачи.
Каждая характеристика превращается в преимущество, если понимать и постоянно помнить о цели и задаче клиента. Например, высокий этаж — прекрасный вид из окна, «убитая» квартира — возможность сделать отделку по своему вкусу, комната 30 квадратных метров — это вместительная кухня-столовая для семьи из 5 человек, лоджия 5 квадратных метров — готов рабочий кабинет и т. д.
Каждая характеристика превращается в преимущество…
Например, некоторые риэлторы для новостроек создают цифровую визуализацию интерьера, потому что не у всех развиты 3D-мышление и фантазия. И это работает. Пустые стены вдохновляют на собственный дизайн далеко не каждого. Кому-то трудно представить, что можно создать в данной квартире.
Во второй части расскажу об ошибках риэлторов в коммуникациях, а в третьей — в стратегии. До встречи!
Перевод: ReaZon
