Два года назад о чат-ботах на рынке недвижимости еще и разговора не было. А сейчас целый ряд застройщиков и брокеров уже имеют на своем вооружении таких виртуальных помощников. Вместе с тем, у многих участников рынка нет однозначного отношения к ботам. Кто-то до сих пор считает их игрушкой, способной лишь на вау-эффект, в то время как другие уже используют чат-боты, вовремя разглядев в них мощный маркетинговый инструмент с огромным потенциалом в сфере продажи недвижимости.
О тонкостях создания ботов для АН, их возможностях и различиях мы поговорили с Ярославом Давидчуком.
У Ярослава уже более чем годовой опыт «ботоводства» и сейчас он работает над несколькими связанными проектами. В частности, создает ботов для обучения продавцов-консультантов (бот-симулятор продаж), подбора персонала (бот-рекрутер, HR-бот) и, самое главное — бот-виртуальный помощник агентств недвижимости.
Что такое боты сегодня?
Создатель ботов, маркетолог
«Сразу хочется сказать: бот — это просто маркетинговый инструмент. А потом добавить: это не просто маркетинговый инструмент. Это один из прогрессивных маркетинговых инструментов, который сейчас недооценен на нашем рынке».
Так сложилось, что в первой волне популярности многие устанавливали себе ботов. Впрочем, использовали их в основном для коврового информирования, то есть как обычную рассылку. Это редко давало результат, а чаще раздражало как пользователей, так и владельцев этих ботов. Из-за такого опыта в Украине сформировалось предвзятое отношение к этому инструменту и возникло целое «кладбище недоботов».
…в Украине сформировалось предвзятое отношение к этому инструменту и возникло целое «кладбище недоботов».
Но не у всех. Например, инфобизнесмены по достоинству оценили перспективы использования мессенджеров, потому что быстро увидели их мультифункциональность и задействовали ее по полной.
Что умеет риэлторский бот?
Сбор заявок от потенциальных клиентов. Лидогенерация. Трансформация контакта в лид.
Как это происходит: бот честно оповещает потенциального клиента, что он — робот, виртуальный помощник АН. Затем задает вопросы, анализирует ответы — делает первичную экспертизу клиента и предлагает оставить номер телефона. Когда клиент оставляет номер, чат-бот присылает брокеру оповещение и делает запись в CRM-системе или в базе данных. Ну а дальше уже в действие должен вступить агент.
«Он может сразу общаться с сотнями людей одновременно, 24/7».
Информирование и персонализированная рассылка
Большинство ботов на рынке недвижимости пока только это и делают. Они просто рассылают одну и ту же информацию всем об акциях, сведения и тому подобное. Как правило, с переходом на сайт.
Это нормальный маркетинговый ход, но рассылку надо делать интересную, целевую, чтобы не раздражала. Такое умеют не все боты, потому что это должно быть предусмотрено их логикой.
Если у вас есть специальные предложения, появились новые объекты, то чат-бот — это самый удобный инструмент для информирования потенциальных клиентов.
«Мой бот запоминает, какого типа клиент: покупатель или продавец, или арендатор/арендодатель, в каком районе искал, или в каком районе хочет продать, ключевые моменты. Это как небольшая самостоятельная CRM-система».
Клиенту, который хотел арендовать коммерческую недвижимость, неуместно будет получать уведомления о появлении новых жилых объектов. Поэтому можно (и нужно) направлять отдельным категориям клиентов персонализированные рассылки, но для этого нужно уже вмешательство человека. Правда, для подготовки рассылки хватит 2-3 минуты.
Например, такого вида: «Здравствуйте Дмитрий, вы искали квартиру в Печерском районе. Именно в этом районе появилась квартира на продажу, возможно, вам будет интересно посмотреть». А дальше можно предложить нажать кнопку «Посмотреть» или записаться на просмотр.
Если с первого раза результат не достигнут, то через некоторое время бот напоминает о себе. И подсказывает о наличии вариантов, новых услуг.
Подогрев. Выращивание клиента
Не всегда человек, принявший решение продать свою недвижимость, сразу настроен сотрудничать с риэлтором. И после общения с ботом хоть и оставит свои контакты, но клиентом еще не станет.
Таким клиентам важно давать полезный для них контент. Например, подписка на информацию для владельцев недвижимости, которые хотят продавать самостоятельно: как рекламировать объект, как готовить его к продаже, какие документы нужны и так далее. Обучать их и в то же время показывать, насколько это трудный процесс. Есть большая вероятность того, что на каком-то этапе человек поймет, что сам он всего этого не сделает. Что здесь легче и выгоднее обратиться к профессионалу. И, скорее всего, обратится он к тому, кто ему все это время уже безвозмездно помогал — к АН-владельцу бота. Таким образом в клиента превращается человек, который сначала вообще не планировала обращаться к агенту.
Таким образом в клиента превращается человек, который сначала вообще не планировала обращаться к агенту.
Фильтрация неактуальных подписчиков
Время от времени бот спрашивает, актуальная ли еще задача, интересна ли человеку информация, ищет ли он еще квартиру. Для этого чат-бот напоминает, что от него можно отписаться и затем легко вновь получить его помощь при случае.
Это делается прежде всего для удобства клиентов, чтобы их не раздражали неактуальны уведомления.
Бот также может автоматически представить объекты или подробно «рассказывать» об услугах риэлтора. Но Ярослав выступает против выдачи полной, основной презентации в боте.
«Давайте подумаем, стоит ли показывать человеку презентацию в боте, то есть на маленьком экране телефона, с маленькими фото, с сокращенным описанием (в мессенджере не очень удобно читать длинные описания)? На любом портале это делать удобнее, потому что это разные инструменты. Сайт — это инструмент для показа презентации, а чат-бот — это инструмент для общения».
Этот список функций, который является базовым (но не исчерпывающим) для ботов Ярослава, дает представление о возможностях технологии. Но стоит изучать и расспрашивать творцов ботов, что могут именно их создания, поскольку этот перечень может очень существенно отличаться.
Одна из главных предпосылок успешности бота — трафик
Для того, чтобы бот общался с потенциальными клиентами, нужно, чтобы потенциальные клиенты о нем узнали.
«Чтобы бот работал, его нужно кормить трафиком. Бот сам клиентов искать не умеет… Пока».
- Кормить можно за деньги — допустим, рекламой в Фейсбуке.
- Или условно бесплатно — напоминать о нем в постах и статьях.
- Хорошая идея — найти местные барахолки, группы. Даже нецелевого направления, но где есть клиенты. Договариваться с админами групп о размещении объявлений о боте.
- Классная идея, которую Ярослав рекомендует протестировать — делать заход в бота через QR-код. Простые месседжи: «Продаешь жилье?» — QR-код. «Ищешь жилье?» — QR-код. Стоимость — только распечатка.
«Дело бота — превратить человека в лид. И передать этот лид человеку, который уже его отработает. Но для того, чтобы процесс начался, необходимо, чтобы люди о боте знали и на него заходили».
Идей по лидогенерации много. Одна из них — шуточные лид-магниты с вирусным эффектом.
Например, прошлогодний риэлторский гороскоп от Ярослава Давидчука. Уже через час после запуска с ним общались около 80 риэлторов.
Пример лид-магнита для покупателей: тест «В каком жилье тебе было бы максимально комфортно жить».
В конце пользователи получают ответы типа: «В юрте на Северном полюсе» или «Вигвам в прериях Америки», что-то шутливое. Это помогло бы собрать большое количество людей в боте. Затем их можно было бы отсегментировать, настроить авторассылку и через день или несколько часов у них спросить: «Как Вам тест? Понравился? Тест, конечно, шуточный, но если серьезно — актуален ли для вас вопрос приобретения недвижимости в ближайшее время?».
Если «нет», то бот говорит: «Ок, просто знай, что я бот, который может помочь с операциями по недвижимости. Может пригожусь твоим друзьям».
Если «да», то бот уже поставит конкретные вопросы, чем он может помочь: покупка, продажа, аренда и так далее.
Насколько просто или сложно внедрить бота?
Заказчикам ботов кажется, что запуск чат-бота — это длительный и сложный процесс. На самом деле, все происходит очень быстро — со стороны риэлтора нужно только предоставить доступ к своей бизнес-странице. Бот прямо «из коробки», без дополнительных настроек готов к использованию.
Бот прямо «из коробки», без дополнительных настроек готов к использованию.
Но если есть желание разобраться в тонкостях и деталях, Ярослав проводит подробный инструктаж для своих клиентов:
- как с ботом взаимодействовать;
- как делать рассылки;
- как сегментировать аудиторию;
- если нужно будет внести в бот изменения, то как это сделать, чтобы не разрушить систему.
О перспективах ботов
Ярослав общается с ботоводами, в том числе из-за рубежа, и считает, что в плане создания ботов мы уже существенно отстаем. В первую очередь потому, что не имеем доступа или не используем возможности сервисов, создающих отдельные виджеты, сервисы и дополнительные «фишки» для ботов. Обычно эти сервисы дорогие для отечественного бизнеса.
Кстати, Ярослав сейчас программирует дополнительные модули к боту (как, например, ипотечный калькулятор, или интеграция с Гугл-календарем для автоматической записи на консультацию или просмотр).
Вместе с тем, спрос на ботов в Украине растет и постепенно люди в бизнесе превращаются из ботоскептиков на ботооптимистов. Когда Ярослав представил своего первого бота в закрытой группе «Секреты риэлторского мастерства» год назад, то один из брокеров сразу написал, что боты рынку не нужны и никогда не заработают тут. Но месяц назад в его агентстве появился бот Ярослава и сейчас он показывает классные результаты.
«Он ко мне обратился и сказал: я вижу, что за такими технологиями будущее. Давай внедрять».
Дело в том, что сначала в ботах видели чуть ли не угрозу для агентов. Мол, ими хотят заменить людей. Поэтому и реакция на них была сильная. Так бывает почти со всеми технологиями: порталы, MLS, соцсети и так далее воспринимались как нечто, что может разрушить уже работающую систему и вытеснить людей. А потом они становятся инструментами, облегчающими работу агентов. Тем же путем идут и боты.
«Чат-бот не должен заменить человеческое общение. Чат-бот должен создать предпосылки для того, чтобы потом человеческое общение состоялось. И состоялось качественно».
При заказе бота по этой ссылке вы получите классный инструмент, а также поддержите наш проект ReaZon.
