Твіттер дав поради, як брендам вести комунікацію в кризу

У ситуації з коронавірусом світ опинився в унікальній ситуації: вся увага вже тривалий період часу прикута саме до повідомлень, пов’язаних з вірусом, при цьому бізнес продовжує працювати і йому необхідно комунікувати зі споживачами. Про те, як це доречно робити в кризу, написав Твіттер. Наводимо переклад у відредагованому і дещо скороченому вигляді, з локалізованими прикладами.


Під час кризи люди звертаються до лідерів та інституцій за рекомендаціями, запевненнями і інформацією. Звертають увагу вони і на бізнес.

Це не «маркетингова можливість», на якій можна заробити, і ми не рекомендуємо брендам опортуністично пов’язувати себе із загрозою здоров’ю. Однак потрібно визнати, що це нова реальність і вона вимагає вдумливої ​​навігації від всіх нас.

Що прийнятно для мого бренду прямо зараз?

Знай свій бренд.

Не копіюйте те, що роблять інші. Потрібно розуміти унікальну роль свого бренду в житті людей, як вона змінилася, як ваш бренд може допомогти або бути корисним під час цієї кризи. Мова також йде про пошук можливостей подавати приклад і робити правильні речі там, де це має сенс для вашого бізнесу.

Будьте в курсі того, що відбувається.

Все швидко змінюється, і те, що вчора здавалося гарним повідомленням, сьогодні може бути неправильним. Уважно стежте за новинами і обговореннями. Обов’язково враховуйте контекст, перш ніж відповідати або транслювати щось. Зверніть увагу: іноді краще взагалі нічого не говорити.

Наприклад, в Твіттері з’явилася підказка, яка направляє людей, що шукають контент про коронавірус, на точну інформацію від профільних місцевих органів влади. Це працює в 64 країнах і на 20 мовах. Найважливіший контент переміщається на початок пошуку і стрічок.

Будьте уважні до тону висловлювань.

Як і люди, бренди повинні змінювати свій тон в залежності від контексту. Прямо зараз, можливо, не найкращий час, щоб бути скупим або саркастичним, в той час як співчуття, розуміння і навіть деякі типи гумору можуть мати велике значення.

…співчуття, розуміння і навіть деякі типи гумору можуть мати велике значення.

Чекайте на зміни в поведінці вашого клієнта.

Оскільки людей можуть попросити ізолювати себе або залишитися вдома, відбудеться ряд змін в поведінці, які можуть вплинути на їхні потреби, а також на їхню взаємодію з вашим бізнесом.

Прем’єру нового фільму про Бонда перенесли з квітня на листопад, щоб не запускати прокат, коли люди змушені тримати дистанцію. Авіакомпанії пропонують гнучкі умови обміну квитків без додаткових витрат.

Є інші зміни в поведінці споживачів, які ми можемо очікувати на прикладі Китаю:

  • Перехід до електронної комерції.
  • Бум прямих етерів.

Що людям потрібно прямо зараз?

Ми не кажемо, що ви повинні робити що-небудь або все це, але тут є дещо, про що ви, можливо, захочете подумати.

Точна і достовірна інформація.

Під час кризи люди хочуть достовірної інформації. Ми бачили, що верифіковані користувачі в Твіттері приблизно в 2,4 рази частіше беруть участь в розмові про COVID-19, ніж неверифіковані, і 75% твітів, пов’язаних з COVID-19, насправді є ретвітами.

Іншими словами, основним методом обміну інформацією під час кризи є ретвіт.

Якщо у вас є корисна і надійна інформація, яка може допомогти людям подолати невизначеність або зберігати спокій, ви повинні поділитися нею. Наприклад, бренди роздрібної торгівлі/електронної комерції можуть тримати публіку в курсі своїх акцій, щоб допомогти скоротити панічні покупки. Якщо у вас є важлива інформація, яка зачіпає вашу компанію або ваших співробітників (наприклад, щодо передачі вірусу), ви можете розглянути можливість публікації цієї інформації публічно.

Коли справа доходить до встановлення правил і підтримки ваших співробітників протягом цього невизначеного періоду, у вас дійсно є можливість подати приклад і переконати інших слідувати вашим крокам.

Обслуговування та підтримка клієнтів.

COVID-19 неминуче має на деякі бренди безпосередній вплив в зв’язку з характером їхнього бізнесу. Подорожі (авіакомпанії/круїзи/готельний бізнес/туризм) і фінансові установи відчувають сильний вплив COVID-19.

Потрібно використовувати месенджери та інші способи зв’язку (в оригіналі пропонується, звичайно, сам Твіттер), щоб розповідати про свої ініціативи, для підтримки і консультування клієнтів.

Важливо вислухати і зрозуміти проблеми, з якими стикаються ваші клієнти, і вирішити їх якнайкраще. Демонстрація того, що ви робите все можливе в нестабільні часи, може мати велике значення. Якщо ви не порушені безпосередньо, але можете запропонувати щось значуще (що відноситься до вашого бренду), розгляньте можливість поділитися цим. Наприклад, поради про здоров’я / благополуччя, контент про медитації / заспокоєнні.

Демонстрація того, що ви робите все можливе в нестабільні часи, може мати велике значення.

Відволікання і розвага.

У такі часи, коли новинний потік може бути приголомшливим, трохи легкого відволікання і розваги може мати велике значення.

Спільнота і позитив.

Гарне продовжує відбуватися, незважаючи на контекст. Бренди повинні продовжувати відзначати такі моменти, коли це необхідно і доречно.

Щоб почати розуміти, як спілкуватися в цей час, поставте собі кілька питань:

  • Чи можете ви поділитися позитивними історіями, які можуть підняти настрій людей, які взаємодіють з вашим брендом?
  • Чи є у вас позитивні ініціативи, про які ви можете поговорити?
  • Чи можете ви зібрати ваше співтовариство разом в позитивному ключі?

Про проект ReaZon і його підтримку

ReaZon розповідає про бізнес агентів і брокерів в Україні та по всьому світу. І робить це із залученням самих наших героїв та експертів у суміжних галузях.

Все це для того, щоб професійна спільнота мала доступ до найкрутіших кейсів, знала про нові тренди та інструменти, різні ініциативи, конкурси, заходи тощо. Ми прискорюємо рух інформації і це прискорює розвиток ринку. З ReaZon долучитися до цього процесу простіше і приємніше.

Як це зробити:

• Читайте нас, діліться статтями.
• Якщо хочете бачити свої статті у нас — пишіть на chief@krutikoff.com.ua
• Є ідея як поліпшити сайт, чи який ще проект буде доречним, або якщо раптом виявили помилку — пишіть на chief@krutikoff.com.ua Взагалі по всіх питаннях стосовно цього проекту пишіть на цю адресу.

ReaZon створюється для того, щоб зберігати, поширювати та просувати контент, що стосується агентів та брокерів. І щоб все це виглядало красиво і, обов’язково, з українською версією 🙂

ReaZon з’явився у квітні 2019 року. Але у цього проекта вже є історія, бо виріс він з блогу est!медіа, що пропрацював три роки. Радий продовженню цієї історії у новому форматі!

Засновник і редактор ReaZon Дмитро Крутіков