Також читайте вступ до циклу статей, першу частину про помилки у продажах і третю — про стратегію.
Помилка 7. Відсутність бачення всієї власної карти комунікації.
Опитування на тренінгах зі спілкування показують, що деякі ріелтори не бачать всіх учасників виробничих процесів, з якими вони контактують. Крім цього, не завжди розуміють, хто кому який продукт (послуга — це теж продукт) постачає. Відсутність бачення загальної карти комунікацій наражає на небезпеку втрати контролю за виробничими процесами.
Порада 7. Взяти аркуш паперу, кольорові олівці та намалювати карту комунікацій ріелтора. В центрі карти — ріелтор, навколо — зв’язки з усіма суб’єктами виробничих процесів. Отримали комунікаційного «павучка». І обов’язково підпишіть, хто кому чим корисний в цих комунікаційних парах. Коли ви побачите всю картину свого ділового спілкування, вам буде легко структурувати свої зв’язки та планувати свій час. Тобто, меншими ресурсами отримувати більший результат.
…меншими ресурсами отримувати більший результат.
Помилка 8. Недотримання етичних норм і правил поведінки з клієнтом, тобто відсутність елементарної культури спілкування.
Деякі ріелтори дозволяють собі не те що підвищити голос, а відверто грубіянити клієнтові. Це може статися як в телефонній розмові, так і при особистій зустрічі. Ріелтор може запізнитися, або не приїхати на зустріч взагалі. Мабуть, це відбувається від підвищеного тиску тяжкої «корони» на голову. Втім, причина тут не важлива.
Порада 8. Важливо те, що сервіс (а ріелтор надає саме послугу, а значить, обслуговує замовника) або є, або його немає. Своєю поведінкою, увагою, пунктуальністю виконавець заробляє свою репутацію. А одна хамська фраза або суттєве запізнення на зустріч нищить репутацію назавжди.
Помилка 9. Орфографічні та пунктуаційні помилки в текстах.
Не можу інколи повірити, що текст писала людина, що продає об’єкти в еліт-сегменті, відвідує фахові конференції, керує компанією… Чому? Бо в тексті — елементарні помилки. Була спокуса навести пару цитат, але не буду цього робити, щоб деперсоналізувати це зауваження. Люди самі впізнають себе у цій помилці.
Порада 9. Не може ріелтор, що надає складну послугу, особливо в еліт-сегменті, робити орфографічні та пунктуаційні помилки. Це занижує ваш статус в очах замовника. Кожен може забути слово, розгубитися між тире і дефісом… Але ж прості текстові редактори не дають вам зробити помилку, шановні! Пильнуйте контент, який видаєте в своїх каналах комунікації, будьте на висоті у всьому.
Помилка 10. Вчепилися в один канал продажів!
Є таке прислів’я: «Від добра добра не шукають». Цей принцип — смертельно небезпечний для будь-якого, а особливо ріелторського бізнесу. Якщо перманентно не шукати нові канали комунікацій (а зараз кожен канал комунікації дорівнює каналу продажів), то про вас не дізнаються ті, хто не знав, і забудуть ті, хто знав. Деякі ріелтори переоцінюють один канал, яким вміють користуватися, не розглядаючи інші. Мабуть, основна причина — в лінощах та небажанні вчитися новому. Але це лише припущення.
Цей принцип — смертельно небезпечний для будь-якого, а особливо ріелторського бізнесу.
Поки ви впевнено себе почуваєте, продаючи свою послугу одним каналом, в глобальному світі, можливо, динаміка цього вашого каналу вже негативна, і його випереджає інший. А ви нічого про це не знаєте. Конкуренти тихо обійдуть вас, користуючись новинками, ви навіть не помітите, як зміниться картина ринку нерухомості.
Порада 10. Виділіть обов’язковий час на вивчення сучасних інструментів просування, нових каналів та способів комунікацій. Обрати їх та системно використовувати, можливо, у вас зараз немає ресурсів, але знати про них і готувати стратегію для них треба заздалегідь. Як мінімум, будьте в курсі.
Помилка 11. Ріелтори перевантажують комерційні сторінки соціальних мереж розповідями про особисте.
Маю підозру, що на деяких навчальних заходах деякі ріелтори чітко засвоїли постулат про максимальне олюднення зв’язку зі своїми замовниками. Мовляв, «розповідайте про себе більше людського, буденного і прекрасного, нехай вас знають з усіх боків». Результат цього в профілях деяких ріелторів — передоз зайвою особистою інформацією. Складається враження, що це не сторінка фахівця, що надає допомогу, а пацієнта, що її потребує.
Порада 11. Обережно дозуйте інформацію, шановні ріелтори. Ви надаєте сервіс. Якщо раптом рум-сервіс-бой почне розповідати у вашому номері все про своє життя, про братів-сестер, про спортивні секції, борщі та варення, вам це сподобається? Чи ви воліли б покласти монетку в його долоньку, закрити двері та залізти, нарешті, в джакузі?
Бережіть свої бізнес-сторінки від зайвої інформації. Пам’ятайте, що клієнт хоче чути про себе і свою вигоду.
Помилка 12. Риторика суперечки.
Під час спілкування з замовником деякі ріелтори переходять в режим суперечки і намагаються доводити свою правоту. В той час, як важливо багато слухати і чути побажання клієнта. Він сам все розповість. Натомість, від ріелторів можна почути такі мовні конструкції: «ви мене не почули», «ви мене не зрозуміли», «я ще раз повторюю», «ось послухайте!», «ви не праві», «це не так», «ні!» і т. і. Це я навів найм’якіші варіанти, хоча і вони неприпустимі під час спілкування з опонентом. Намагатися довести протилежне — пуста трата часу.
Порада 12. Замість суперечки пропоную щось на кшталт ментального «айкідо» — погодьтеся з замовником (хоча на меті у вас — переконати в протилежному), «пройдіть» з ним в одному напрямку пару кроків (це може бути просте підтакування на його аргументи), підтримайте його думку стосовно спірного питання (пара компліментів) і м’яко запропонуйте (лише!) можливість розглянути альтернативні шляхи вирішення його задачі. Тепер його черга підтакувати. Спробуйте! Раптом, це працює?..
Помилка 13. Ріелтори не моніторять зворотній зв’язок від клієнтів.
Це негативно впливає на продажі. Ви повинні знати, наприклад, зі скількох всіх ваших клієнтів ви отримуєте одного постійного, скільки прибутку компанії несе один середній чек, скільки лідів перетворюється на замовників, вартість одного ліда. А якщо не тримати зв’язок з клієнтами, ви цього знати не будете, або будете мати часткову картинку статистики, тобто, викривлену. Відповідно, всі ваші корективи будуть викривленими, і з часом похибка зростатиме.
Порада 13. Бережіть статистику. Складайте її в свої CRM, файли, записи, архіви, аналізуйте, робіть висновки та коригуйте продажі. Перетворюйте відвідувачів в ліди, ліди в замовників, замовників в постійних клієнтів! Регулярно отримуйте зворотній зв’язок від них — це справжні «добрива» для вашого бізнесу. Знати, що хоче клієнт — знати своє завтра.
Помилка 14. Деякі ріелтори не збирають відгуки.
«Дякую! До побачення!» — інколи це останні слова, що чує ріелтер від свого клієнта. Задоволеного клієнта, до речі. Прикро.
Прикро, тому що позитивна емоція цього клієнта — найкраща ваша реклама. Рекомендація — найпотужніший інструмент просування вашої складної послуги. То чому ж він пішов, не залишивши вам свідчення свого щастя від роботи з вами? Чому він не залишив відгук про вашу бездоганний сервіс і неоціненну допомогу? Тому, що ви не запропонували цього.
Якщо треба, я поясню користь від письмового відгуку.
- По-перше, коли людина пише, вона думає більш ретельно. Вона згадує, що саме її вразило, що їй сподобалося, чому вона задоволена.
- По-друге, тепер цей відгук — ваша власність. Ви показуєте теку з відгуками, або галерею відгуків публікуєте на сайті, і новим потенційним клієнтам більших доказів вашої компетентності не треба.
- По-третє, клієнт, що лишає відгук, розуміє, що вам не байдуже його ставлення до вас і вашої справи. Він розуміє, що не дарма потрапив до вас. Ви маєте всі шанси отримати постійного клієнта.
- По-четверте, отримуючи думку клієнтів про свій бізнес, ви не здогадуєтесь, а точно знаєте, що вам вдалося, а над чим ще треба працювати.
Порада 14. Збирайте письмові відгуки!
Помилка 15. Оціночні судження та готові рішення.
У спілкуванні з клієнтом деякі ріелтори раптом починають давати поради з готовими рішеннями. Або дають власне оціночне судження про об’єкт, наприклад — «поганий». Дивина!.. Або вирішують за покупця, що йому дорого, а що дешево…
З боку це виглядає як розмова з неповноцінною людиною. Тобто, складається враження, що лише ріелтор в стані оцінити та вирішити (замість клієнта!) доцільність придбання чи вигідність локації.
Чи не здається вам правильним, що ваш клієнт сам вирішує, що і як йому робити?
Чи не вважаєте ви, що якщо замовник скористається вашою порадою, то вся відповідальність за його рішення лягає на вас? Чи це той перебіг подій, якого вам хотілося б?
Порада 15. Ріелторе! Інформуй, розповідай, допомагай, обслуговуй, але ніколи не давай власної оцінки події чи об’єкту і не вирішуй за клієнта.
Інформуй, розповідай, допомагай, обслуговуй, але ніколи не давай власної оцінки події чи об’єкту і не вирішуй за клієнта.
В третій частині розповім про стратегічні помилки ріелторів. До зустрічі!
Перші 6 помилок і порад шукайте за посиланням.
Останні 6 — тут.
