Два роки тому про чат-боти на ринку нерухомості ще й розмови не було. А зараз цілий ряд забудовників та брокерів вже мають на своєму озброєнні таких віртуальних помічників. Разом з тим, у багатьох учасників ринку немає однозначного ставлення до ботів. Хтось і досі вважає їх забавкою, спроможною лише на вау-ефект, в той час як інші вже використовують чат-боти, вчасно розгледівши в них потужний маркетинговий інструмент з величезним потенціалом в сфері продажу нерухомості.
Про тонкощі створення ботів для АН, їхні можливості та відмінності ми поговорили із Ярославом Давидчуком.
Ярослав має вже більш ніж річний досвід «ботоводства» і наразі працює над кількома пов’язаними проектами. Зокрема, створює ботів для навчання продавців-консультантів (бот-симулятор продажів), підбору персоналу (бот-рекрутер, HR-бот) і, саме головне — бот-віртуальний помічник агенцій нерухомості.
Що таке боти сьогодні?
Творець ботів, маркетолог
«Одразу хочеться сказати: бот — це просто маркетинговий інструмент. А потім додати: це не просто маркетинговий інструмент. Це один з прогресивних маркетингових інструментів, який зараз недооцінений на нашому ринку».
Так склалося, що у першій хвилі популярності багато хто встановлював собі ботів. Втім, використовували їх переважно для килимового інформування, тобто як звичайну розсилку. Це рідко давало результат, а частіше дратувало як користувачів, так і власників цих ботів. Через такий досвід в Україні сформувалося упереджене ставлення до цього інструменту і виникло ціле «кладовище недоботів».
… в Україні сформувалося упереджене ставлення до цього інструменту і виникло ціле «кладовище недоботів».
Але не в усіх. Наприклад, інфобізнесмени гідно оцінили перпективи використання мессенджерів, бо швидко побачили їхню мультифункціональність і задіяли її на повну.
Що вміє ріелторський бот?
Збір заявок від потенційних клієнтів. Лідогенерація. Трансформація контакту в лід.
Як це відбувається: бот чесно повідомляє потенційного клієнта, що він — робот, віртуальний помічник АН. Потім ставить запитання, аналізує відповіді — робить первинну експертизу клієнта і пропонує залишити номер телефону. Коли клієнт залишає номер, чат-бот надсилає брокеру сповіщення та робить запис в CRM-системі чи в базі даних. Ну а далі вже в дію має вступити агент.
«Він може одразу спілкуватися з сотнями людей одночасно, 24/7».
Інформування та персоналізована розсилка
Більшість ботів на ринку нерухомості наразі тільки це і роблять. Вони просто розсилають ту саму інформацію всім про акції, відомості і тому подібне. Як правило, з переходом на сайт.
Це нормальний маркетинговий хід, але розсилку треба робити цікаву, цільову, щоб не дратувала. Таке вміють не всі боти, бо це має бути передбачено їхньою логікою.
Якщо у вас є спеціальні пропозиції, з’явились нові об’єкти, то чат-бот — це найзручніший інструмент для інформування потенційних клієнтів.
«Мій бот запам’ятовує, якого типу клієнт: покупець чи продавець, чи орендар/орендодавець, в якому районі шукав, чи в якому районі хоче продати, ключові моменти. Це як невеличка самостійна CRM-система».
Для клієнта, який хотів орендувати комерційну нерухомість, недоречно буде отримувати сповіщення про появу нових житлових об’єктів. Тому можна (і потрібно) надсилати окремим категоріям клієнтів персоналізовані розсилки, але для цього потрібне вже втручання людини. Щоправда, для підготовки розсилки вистачить 2-3 хвилини.
Наприклад, такого виду: «Доброго дня Дмитро, ви шукали квартиру в Печерському районі. Якраз в тому районі з’явилась квартира на продаж, можливо, вам буде цікаво подивитись». А далі можна запропонувати натиснути кнопку «Подивитись», чи записатись на перегляд.
Якщо з першого разу результат не досягнуто, то за деякий час бот нагадує про себе. І підказує про наявність варіантів, нові послуги.
Підігрів. Вирощування клієнта
Не завжди людина, що прийняла рішення продати власну нерухомість, відразу налаштована співпрацювати з ріелтором. І після спілкування з ботом хоч і залишить свої контакти, але клієнтом ще не стане.
Таким клієнтам важливо давати корисний для них контент. Наприклад, підписка на інформацію для власників нерухомості, що хочуть продавати самостійно: як рекламувати об’єкт, як готувати його до продажу, які документи потрібні і так далі. Навчати їх і в той же час показувати, наскільки це важкий процес. Є велика вірогідність того, що на якомусь етапі людина зрозуміє, що сама вона всього цього не зробить. Що тут легше і вигідніше звернутися до професіонала. І, скоріш за все, звернеться вона до того, хто їй весь цей час вже безоплатно допомагав — до АН-власника бота. Таким чином на клієнта перетворюється людина, що спочатку взагалі не планувала звертатися до агента.
Таким чином на клієнта перетворюється людина, що спочатку взагалі не планувала звертатися до агента.
Фільтрація неактуальних підписників
Час від часу бот запитує, чи ще актуальне завдання, чи людині цікава інформація, чи вона ще шукає квартиру. Для цього чат-бот нагадує, що від нього можна відписатися і потім легко знов отримати його допомогу при нагоді.
Це робиться передусім для зручності клієнтів, щоб їх не дратували неактуальні сповіщення.
Бот також може автоматично презентувати об’єкти, чи детально «розповідати» про послуги ріелтора. Але Ярослав виступає проти видачі повної, основної презентації в боті.
«Давайте поміркуємо, чи варто показувати людині презентацію в боті, тобто на маленькому екрані телефону, з маленькими фото, зі скороченим описом (бо в месенджері не дуже зручно читати довгі описи)? На будь-якому порталі це робити зручніше, бо це різні інструменти. Веб-сайт — це інструмент для показу презентації, а чат-бот — це інструмент для спілкування».
Цей список функцій, що є базовим (але не вичерпним) для ботів Ярослава, дає уявлення про можливості технології. Але варто вивчати та розпитувати творців ботів, що вміють саме їхні створіння, бо цей перелік може дуже суттєво відрізнятися.
Одна з головних передумов успішності бота — трафік
Для того, щоб бот спілкувався з потенційними клієнтами, потрібно, щоб потенційні клієнти про нього дізнались.
«Щоб бот працював, його потрібно годувати трафіком. Бот сам клієнтів шукати не вміє… Поки що».
- Годувати можна за гроші — припустимо, рекламою в Фейсбуці.
- Або умовно безкоштовно — нагадувати про нього у постах та статтях.
- Хороша ідея — знайти місцеві барахолки, групи. Навіть нецільового спрямування, але де є клієнти. Домовлятися із адмінами груп про розміщення оголошень про бота.
- Класна ідея, яку Ярослав рекомендує протестувати — робити захід на бота через QR-код. Прості меседжі: «Продаєш житло?» — QR-код. «Шукаєш житло?» — QR-код. Вартість — тільки роздруківка.
«Справа бота — перетворити людину на ліда. І передати цього ліда людині, яка вже її відпрацює. Але для того, щоб процес почався, необхідно, щоб люди про бота знали і на нього заходили».
Ідей щодо лідогенерації є багато. Одна з них — жартівливі лід-магніти з вірусним ефектом.
Наприклад, минулорічний ріелторський гороскоп від Ярослава Давидчука. Вже за годину після запуску з ним спілкувалося близько 80-ти ріелторів.
Приклад лід-магніту для покупців: тест «В якому житлі тобі було б максимально комфортно жити».
В кінці користувачі отримують відповіді типу: «В юрті на Північному полюсі», чи «Вігвам у преріях Америки», щось жартівливе. Це допомогло б зібрати велику кількість людей в боті. Потім їх можна було б відсегементувати, налаштувати авторозсилку і за день чи декілька годин в них запитати: «Як Вам тест? Чи сподобався? Тест, звичайно, жартівливий, але якщо серйозно — чи актуальне для вас питання придбання нерухомості у найближчий час?».
Якщо «ні», то бот каже: «Ок, просто знай, що я бот, який може допомогти із операціями з нерухомості. Може стану у нагоді твоїм друзям».
Якщо «так», то бот вже поставить конкретні запитання, чим він може допомогти: купівля, продаж, оренда і так далі.
Наскільки просто або важко впровадити бота?
Замовникам ботів здається, що запуск чат-бота — це тривалий і непростий процес. Насправді, все відбувається дуже швидко — з боку ріелтора потрібно лише надати доступ до своєї бізнес-сторінки. Бот прямо «з коробки», без додаткових налаштувань готовий до використання.
Бот прямо «з коробки», без додаткових налаштувань готовий до використання.
Але якщо є бажання розібратись в тонкощах і деталях, Ярослав проводить детальний інструктаж для своїх клієнтів:
- як з ботом взаємодіяти;
- як робити розсилки;
- як сегментувати авдиторію;
- якщо потрібно буде внести в бот зміни, то як це зробити, щоб не зруйнувати систему.
Про перспективи ботів
Ярослав спілкується з ботоводами, в тому числі з-за кордону, і вважає, що в плані створення ботів ми вже суттєво відстаємо. В першу чергу тому, що не маємо доступу або не використовуємо можливості сервісів, що створюють окремі віджети, сервіси і додаткові «фішки» для ботів. Зазвичай ці сервіси задорогі для вітчизняного бізнесу.
До речі, Ярослав зараз програмує додаткові модулі до бота (як, наприклад, іпотечний калькулятор, чи інтеграція з Гугл-календарем для автоматичного запису на консультацію або перегляд).
Втім, попит на ботів в Україні зростає і поступово люди в бізнесі перетворюються із ботоскептиків на ботооптимістів. Коли Ярослав презентував свого першого бота у закритій групі «Секрети ріелторської майстерності» рік тому, то один з брокерів одразу написав, що боти ринку не потрібні і ніколи не запрацюють. Але місяць тому в його агенції з’явився бот від Ярослава і зараз він показує класні результати.
«Він до мене звернувся і сказав: я бачу, що за такими технологіями майбутнє. Давай впроваджувати».
Справа в тому, що спочатку у ботах бачили мало не загрозу для агентів. Мовляв, ними хочуть замінити людей. Тому й реакція на них була сильна. Так буває мало не зі всіма технологіями: портали, MLS, соцмережі і так далі сприймалися як щось, що може зруйнувати вже працюючу систему та витіснити людей. А потім вони стають інструментами, що полегшують роботу агентів. Тим самим шляхом йдуть і боти.
«Чат-бот не повинен замінити людське спілкування. Чат-бот повинен зробити передумови для того, щоб потім людське спілкування відбулося. І відбулося якісно».
При замовленні бота за цим посиланням ви отримаєте класний інструмент, а також підтримаєте наш проєкт ReaZon.
