Ріелтори та їхні помилки.
Мабуть, десь існує ріелторський «рай», де всі гіперлупом, в смокінгах та коктейльних сукнях їдуть на конференцію з новітніх технологій, вивчають створення автоматизованих воронок продажів, опановують переговорні техніки, тренують мистецтво спілкування, посміхаються на всі 32, бажають один одному щастя та любові.
Мабуть…
А точно я знаю одне — існує ріелторське «пекло» — сьогодення, що спотворює мрії, викривляє реальність, руйнує надію.
Звертаюся до власників, директорів та керівників відділів АН.
- Як часто перспектива вашої угоди розбивалася об «дубове» чоло агента?
- Як часто вам не вдавалося переконати колектив впровадити нову просту і ефективну «фічу»?
- Як ваші агенти руйнують ключову ідею бізнесу?
- Як кінцевий виконавець на практиці може поховати ідеальну в теорії бізнес-модель?
Маєте відповіді? Чи шукаєте їх і не знаходите?..
Пропоную власний погляд на помилки ріелторів в продажах, комунікаціях та стратегії.
Протягом життя 5 разів я виступав клієнтом ріелторів. З 2016-року займаюся маркетингом, копірайтингом, консультуванням АН та тренуванням ріелторів. А ще моя думка спирається на моніторинг «закулісних» відгуків клієнтів про роботу АН.
Помилки, що потрапили в перелік, умовно поділені на три рубрики: продажі, комунікації, стратегія. Але варто пам’ятати, що всі ці напрямки тісно пов’язані між собою.
Добре, до діла!
Частина перша: «Продажі»
Помилка 1. Відсутність бачення воронки продажів.
Для деяких ріелторів термін воронка або тунель продажів — порожній звук. Хоча з цього починаються всі продажі. Воронка продажів — це маршрут, яким замовник прямує до угоди. Воронка складається з декількох етапів і на кожному з них можна легко втратити клієнта, не виконуючи елементарні правила обробки інформації.
Воронка продажів — це маршрут, яким замовник прямує до угоди.
Порада 1. Не ігноруйте воронку продажів — вивчайте її, будуйте її, коригуйте її. А найголовніше — виконуйте вчасно відповідні дії на кожному етапі воронки.
Помилка 2. Ріелтори не знають мету, задачу клієнта і не намагаються їх з’ясувати.
На запитання: «Чи вирішите ви задачу клієнта всупереч своїм інтересам?» майже завжди ріелтори з вогником завзяття в очах відповідають: «Так!». А насправді роблять помилку 3.
Порада 2. З’ясувати мету і задачу, що випливає з мети, клієнта — це початок всіх початків роботи ріелтора. Що треба клієнтові? Що будемо робити заради цього? Які альтернативні шляхи вирішення задач клієнта існують? На цьому етапі часто можна виявити мотивацію клієнта продати/купити/обміняти/інвестувати. І от в частині пошуку та пропозиції альтернатив клієнтові ріелтор часто звалюється в помилку 3.
Помилка 3. Ріелтори не вирішують задачу клієнта, а «пропихують» те, що мають.
Деякі ріелтори, незалежно від мети та задачі клієнта, будуть вперто пропонувати йому свої «улюблені» об’єкти нерухомості, інакшими словами неліквід — невигідна локація, проблемний об’єкт, висока ціна тощо…
Порада 3. Якщо ви експерт, забудьте про свої власні інтереси, вирішуйте задачу клієнта в процесі досягнення мети. Бо, насправді, цілком ймовірна ситуація, коли ви зі своїми послугами власникові нерухомості не потрібні. Тоді цінність ваша в очах клієнта буде в тому, що саме ви дасте дієву пораду для досягнення його мети. Так будується репутація. Так підтверджується статус фахівця. Наприклад, клієнт продає житло задля отримання певної суми грошей. І насправді втрачає. Ви це бачите і радите йому «перекритися» продажем інших цінностей — авто, коштовностей, або вигідного кредиту, наприклад.
Якщо ви експерт, забудьте про свої власні інтереси, вирішуйте задачу клієнта в процесі досягнення мети.
Покупцеві треба пропонувати те, що він шукає. Але! Чітко з’ясувати задля чого він шукає об’єкт. Можливо, зрештою, він купить інший об’єкт в іншому районі, як часто буває. Але мети своєї досягне. І, що важливо, з вашою професійною допомогою.
Помилка 4. Ріелтори не готують об’єкт до фото/відео зйомки, не деперсоналізують його, не переконують власника прибрати в хаті зайве.
Коли на порталі неякісні фото, відео, коли в кадрі присутні килими, фото в рамках, фіранки, взуття, білизна, коробки і решта побутового хламу, в глядача складається враження, що він потайки підглядає за чужим життям. І не асоціює себе з цим об’єктом. Як результат — йде далі. А потім ріелтор дивується, чому ніхто не телефонує за оголошенням.
Порада 4. Переконайте власника в необхідності деперсоналізувати житло. Приберіть зайве з кадру, оберіть хорошу погоду для фото, забезпечте достатнє освітлення, не фотографуйте навпроти світлого вікна, покажіть вид з вікна (якщо він того вартий), покажіть чистий під’їзд, красивий двір, паркування…
Допоможіть покупцеві подумки зв’язати себе з цим об’єктом.
Допоможіть покупцеві подумки зв’язати себе з цим об’єктом. Це прискорить рішення про придбання.
Помилка 5. Ріелтори не здійснюють крос-продажі та пост-сервіс.
Крім продажу «саме оцього» об’єкту нерухомості «саме зараз», деяких ріелторів не цікавить нічого. Вони живуть одним днем, не вибудовуючи стратегію, не заробляючи репутацію.
Порада 5. Подумайте про завтра. Про своє завтра. Кожен ваш рух, корисний для клієнта, будує вашу репутацію. Для цього треба мислити системно, стратегічно. Треба піклуватися про свого клієнта, про його вигоду. В цьому і полягає сервіс.
Поміркуйте, чим ще ви можете бути корисними своїм клієнтам крім «цього» об’єкту нерухомості. Наприклад, порекомендуйте надійних юристів, спеціалістів з ремонту квартир, будівельну компанію, перевірений меблевий бренд… «Промацайте» інші точки дотику, можливо, зійдетеся ви зовсім на іншому полі спільних з клієнтом інтересів. Більше точок дотику — більше довіри — надійніша репутація — більше замовлень. Підтримуйте зв’язок зі своїми клієнтами після угоди. Але раджу не просто вітати з новим роком банальною ґіфкою в месенджері, а витратити на 30 секунд більше і персоналізувати коротке привітання.
Пам’ятайте про мету крос-продажів і пост-сервісу — бути корисним та довести свою компетентність клієнтові. А вдячний клієнт згадає вас першим, коли виникне проблема, пов’язана з нерухомістю.
Засторога. Не перетинайте межу у спілкуванні. Поважайте себе і клієнта.
Помилка 6. Ріелтори не озвучують покупцеві у явному вигляді вигоди об’єкту.
Ріелтори так звикли «поливати» технічними характеристиками об’єктів, що забувають про покупця. Точніше про те, як він сприймає цей набір звуків чи символів. А ніяк він не сприймає. І проходить повз ваш об’єкт.
Порада 6. Уявіть себе на місці клієнта. Уявіть, що ви вперше звертаєтеся до ріелтора. Уявіть, що це перша операція у вашому житті. Як і що ви хотіли би почути та отримати від помічника в царині нерухомості? Що саме допоможе здійснити операцію? Маєте відповіді на ці запитання? Чудово! Ощасливте свого клієнта розумінням задачі.
Кожна характеристика перетворюється на вигоду, якщо розуміти і постійно пам’ятати про мету і задачу клієнта. Наприклад, високий поверх — прекрасний вид з вікна, «убита» квартира — можливість зробити оздоблення за власним смаком, кімната 30 квадратних метрів — це містка кухня-столова для сім’ї з 5 людей, лоджія 5 квадратних метрів — готовий робочий кабінет, тощо.
Кожна характеристика перетворюється на вигоду…
Наприклад, деякі ріелтори для новобудов створюють цифрову візуалізацію інтер’єру, бо не у всіх розвинуте 3D-мислення та фантазія. І це працює. Порожні стіни надихають на власний дизайн далеко не кожного. Комусь важко уявити, що можна створити в даній квартирі.
В другій частині розповім про помилки ріелторів в комунікаціях. А в третій — у стратегії. До зустрічі!
